¡Pero si a nadie le interesa!
¡Nadie muestra interés!
¡A nadie le sirve de nada!
¡Escribo para el vacío!
No me extraña, ¡no hay quien me entienda! Soy súper complicada, o soy súper básica; aclárense!
Siguiendo con mi asesoramiento a los pequeños comercios, quedaría pendiente hablar de un bloque importantísimo, claro, el cliente.
Aunque cuando empiezo a escribir, en vez de poder hablarlo y conversarlo, se lía este post que me lío yo y ya no se ni lo que iba o quería decir.
Cuando me retiré de la vorágine intensa del Marketing y las Ventas, se utilizaba el concepto "prosumidor" = el cliente que es productor y consumidor a la vez (pro + sumidor).
Pero pienso que se queda más un nivel conceptual, sobretodo en redes sociales (que consumes y produces contenido); pero a la hora de la verdad, cualquier negocio, grande pequeño mediano o macrogigante, busca un cliente que le compre.
Así que al final lo práctico y simplificado: Cliente.
Y no, no voy a venir yo a darte la varita mágica para que encuentres muchísimos clientes. Pero intentaré ponerme en tu lugar, y con mis ojos, trataré de trasladar aquí, como pueda, lo que yo haría en tu negocio para que estes contenta o contento. Sin conocerte, sin conocerlo, y sin conocer yo mi propio negocio, ni mi mercado!
Pero en fin. Consejos prácticos.
1. Primero, tener clara la división interna entre productos y servicios.
Existen empresas cuyo negocio es vender servicios (manicura, peluquería, agencia de viajes, chapa y pintura, masajes con happy ending, etc); y otras empresas venden productos (bollo de mantequilla, cinturones de esmeraldas, pareos tropicales, gafas ultravioletas).
Y también hay empresas que venden ambos.
Yo me dirijo a los negocios en general, tanto los de productos, los de servicios, o los de ambos. Pero sí es importante que vosotros hagáis la distinción. Porque generalmente las acciones de promoción, comunicación, o ventas, no suelen ser las mismas si hablas de productos o de servicios. Y en empresas que pequeñas o medianas donde todos hacen todo; afinar el tiro y distinguir lo que te interesa potenciar y atinar, es mucho mejor. (¡aunque luego los vendas conjuntamente!)
Y la venta cruzada aquí puede ser interesante: al cliente de producto le ofreces un servicio; o al cliente del servicio le acompañas con la venta de un producto.
Pero lo primero es diferenciar qué vendes.
2. Segundo, diferenciar a quién lo vendes.
Y aquí vengo con otra distinción que haría yo:
por un lado el concepto de "cliente ideal"
y por otro lado el "mejor cliente".
Es decir, una cosa es soñar con el cliente que te gustaría que fuese tu prototipo a la hora de su compra, lo que te dicen que que tienes que pensar a quien dirigirte; y otra es luego cuando analizas la realidad: quién es tu mejor cliente.
Por lo tanto yo empezaría analizando qué clientes tienes, cuál es su comportamiento de compra: qué volumen te compran, con cuanta regularidad, a qué margen, qué gama de productos, etc.
Y cuántos clientes tienes aproximadamente.
Esto también es obvio que depende del negocio.
Pero no es lo mismo tener muchísimos clientes diferentes que solo te compran una vez; que tener unos pocos pero que suelen repetir con cierta regularidad un buen volumen de compra.
Tu estrategia de ventas variará dependiendo de lo que tengas y a dónde quieres llegar.
En inversiones de especulación, por ejemplo, cuando se juega sabiamente con el riesgo, se suele recomendar la diversificación. No tener todos los huevos en una sola cesta. Es decir, inversiones con variedad de riesgos. Básicamente para que no dejes todo tu negocio en manos de 3 clientes gordos que como se pasen a la competencia te arruinan.
Ni una variabilidad enorme de clientes pequeños que es imposible de fidelizar ni de entender ni casi ni vender!
Un bouquet de flores, un ramillete de clientes complementarios:
Un grupo de clientes fieles que te aseguran compras cada mes.
Luego otros clientes que suelen comprar con cierta frecuencia (cada 3-4 meses).
Y luego clientes que no suelen repetir compra pero cuando compran, lo hacen bien. Por ejemplo.
Y cuando tengas identificados esos grupos de clientes principalmente por su comportamiento de compra; podrás atinar mejor.
Si quieres puedes pasar al siguiente paso de tipificar los clientes por sus características personales. La clásica: mujer de entre 35 y 35 años, aficionada al deporte, que trabaja en el turno de tarde. Aunque la verdad es que no soy partidaria de este tipo de análisis de clientes.
Me quedaría más en el comportamiento de compra, sus gustos, y qué necesidades le satisfaces tú con sus productos.
Cuando tienes tu "mejor cliente" o tu mejor cartera de clientes, y paras a pensar en el "cliente ideal", podras analizar la desviación que tienes entre uno y otro; y qué necesitas hacer para alcanzar ese cliente o cartera ideal. O qué debes cambiar en la cabeza para quitarte a ese cliente ideal que solo está en tus sueños y no te ha comprado jamás. ¡Por ejemplo!
Si nos centramos en el tema de la cartera de clientes; ese bouquet con flores diferentes, sirve de punto de partida para ver qué quieres hacer con cada tipo de flor.
Igual decides dirigirte primero a los que te compran cada 3-4 meses; a ver si con una mejora de precios aumentan sus compras y empiezan a consumir mensualmente.
O si prefieres captar clientes nuevos con campañas nuevas en redes sociales, radio, promociones con descuentos en días concretos, micro influencers, etc.
Como anécdota, os cuento un proyecto de BMW que me viene a la mente. No es igual, pero el análisis muy parecido. Tras la crisis, desde Alemania, se decidió lanzar un proyecto internacional para reactivar la venta de coches en los concesionarios. Analizaron la situación de los concesionarios de prácticamente todos los países del mundo, según su rendimiento. Simplificando la explicación, se agruparon los concesionarios con alto rendimiento (ventas cumpliendo altos objetivos); los concesionarios que no cumplian objetivos o sufrían la crisis con bajo nivel de ventas; y luego los concesionarios en el medio.
El proyecto de BMW Group nació con el objetivo de, a través de contratarnos a los de Accenture, centrarnos en esos concesionarios de la "masa del medio", para ver si con nuestras campañas de refuerzo in situ, se desplazaban hacia el segmento superior, o si con el tiempo van perdiendo rendimiento y ventas y se desplazaban al segmento inferior.
Pues aquí parecido, ver qué grupos de clientes tienes según su comportamiento de compra (o gasto) y básicamente ver qué quieres hacer con ellos.
¿Quieres tener más de esos clientes y menos de los otros? ¿Quieres tener los mismos clientes pero que gasten más en cada compra? Eso sería fidelización. ¿Quieres tener más clientes nuevos? ¿Quieres vender fuera de tu región? Eso sería conquista.
Y tanto para fidelización como para conquista, necesitarás llevar a cabo estrategias diferentes. Entiendes el porqué, ¿verdad?
3. Y en último lugar por hoy, un poco de popurrí de reflexiones.
Ponerse en el lugar del cliente. Para mi, es importantísimo.
En un comercio a pie de calle, por ejemplo, me parece básico el salir y mirar el escaparate desde fuera de vez en cuando. Y entrar a la tienda con ojos de cliente. Qué ve lo primero, cuánto espacio tiene para moverse, para indagar, curiosear, etc.
También ponerse en el lugar del cliente a la hora de satisfacer las necesidades. Es decir, la cuestión aquí no es vender por vender. No es colocar el producto porque sí. Ese es el error al que se ha tendido durante años. No. Sino ser capaz de entender qué necesita tu cliente, y saber ofrecérselo mejor que la competencia. Ese es para mi un negocio exitoso. Quien tiene clarísimo qué necesidad del cliente (qué laguna de mercado suple), y las satisface con sus productos; entiende al cliente, y éste lo percibe, lo valora positivamente.
Tampoco soy partidaria de tener muchísima cantidad de productos. Pero eso ya lo vimos en un post anterior, el de la sangría, la churrería, el oro, el jardín...
Es importante saber desprenderse de gamas de productos o servicios que están ahí para ocupar sitio, tiempo y dinero. Fuera. Más no tiene que ser mejor siempre. Lo expliqué también con el ejemplo del ketchup de Heinz. Que si la empresa está en crisis, no hace falta meterse en el berenjenal de sacar salsas nuevas, saludables, eco, meco, teco. Sino centrarse en los productos de éxito clásico y reforzar su presencia en las redes de ventas.
Espero que os sea de ayuda, cualquier feedback positivo o constructivo es bienvenido!
Si queréis preguntarme algo de más detalle: mi dirección de email: SOFFISP@GMAIL.COM
Otro día sigo con más temas.
Tendré que hacer una reflexión y ponerme una vez más en vuestro lugar para ver de qué bloques temáticos no he escrito y necesitáis!
Pero para ir a ciegas no veo que esté tan mal.
Buenas noches,
Sofi.
No comments:
Post a Comment